فرایند رسیدگی به شکایات

 

پاسخگویی به شکایات

 

تاريخ صدور اوليه :                                                                                 تهيه كننده : كارشناس ارزيابي عملكرد    

تاريخ آخرين صدور :                                                                                تاييد كننده : مديريت مجتمع

تاريخ آخرين ويرايش :‌                                                                               تصويب كننده ‌: مديريت مجتمع

شماره ويرايش :‌              

صفحات تغيير يافته :‌ تمام صفحات                                                                 مهر :‌

 

هدف

     هدف از تدوین این روش اجرایی احقاق حقوق يا رفع شبهه شاكيان ، رفع تبعيض و تظلمات اداري ، تربيتي و آموزشي به منظور حاكميت قوانين و مقررات و ايجاد عدالت و تامين رضايت مردم از مجتمع مي باشد .

محدوده

دامنه کاربرد این فرایند کلیه کارکنان ، اولیاء ، دانش آموزان و مسئولین فرادستی مجتمع آموزشی علوم پزشکی می باشد .

 تعاریف

پاسخگويي : پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به ذي نفع .

 شکایات : در خواست احقاق حق افراد از نقض قوانين و عدم اجراي وظايف و ضوابط در دستگاه اجرايي ،   شكايت مي تواند تلفني ، كتبي،مجازی و يا شفاهي باشد .

شاكي : شخص يا اشخاص حقيقي يا حقوقي مي باشند كه مدعي هستند بر خلاف قوانين ومقررات و ضوابط موجود تمام يا بخشي از حقوق آنها تضييع گرديده است .

متشاكي : شخص يا اشخاص حقيقي يا حقوقي هستند كه به ادعاي شاكي به علت عدم رعايت قوانين و مقررات و ضوابط موجب تضييع حق شاكي يا شاكيان شده اند .

رویه

1-4- تدوین  شیوه نامه نحوه رسیدگی به شکایات از سوی دفتر تضمین کیفیت.

2-4- دريافت شكايت : شاكي يا شاكيان با مراجعه حضوری مشکلات، درخواست یا دیگر موارد مربوطه را به واحد پاسخگویی به شـــکایات نوشته و همراه با مدارك و مستندات خود تحویل می نمایند يا بصورت شفاهي ،تماس تلفني یا به صورت مجازی خواسته خود را مطرح مي نمايند .

3-4- ثبت شكايت در دفتر .

4-4- پيگيري و بررسي مستندات هر يك از طرفين شكايت با توجه به قوانين ومقررات موجود .

5-4- درصورت نیاز به حضور فرد یا افرادی در رابطه با شکوائیه جهت حضور آنان در واحد ارزیابی عملکرد به شکل محرمانه با آنان مكاتبه و دعوت بعمل مي آيد تا جهت ادای توضیحات حاضر شوند .

 6-4- پس از حضور فرد یا افرادي که جهت اداي توضيحات دعوت شده اند ضمن ابلاغ موارد به آنان مطالب عنوان شده توسط آنها بصورت مکتوب و با امضاء آنان دريافت و ثبت می شود .

7-4- ارجاع پرونده : در صورت نياز به پيگيري با مسئول ما فوق مكاتبات لازم به عمل خواهد آمد .

8-4- اعلام نتيجه : پس از پايان رسيدگي به شكايت در صورتي كه حقي از شاكي يا شاكيان تضييع نگرديده پاسخ به فرد يا افراد شاكي اعلام و پرونده مختومه مي گردد ليكن اگر موارد مطروحه آبرو و حقوق متشاكي را تهديد مي كند شاكي بايستي پاسخگو باشد .

9-4- در پایان هر سه ماه تمامی شکایات واصله تحت دو عنوان مختومه به حق و ناحق و جاری تفکیک و از نظر موضوع نیز به آموزشی ، اداری ، اخلاقی ، حقوقی تقسیم می گردند و آمار کلی آن به مقام مافوق گزارش  می گردد.

شاخص پایش

تعداد شکایات رسیدگی شده/ تعداد كل شکایات واصله

 مسئولیت و اختیارات

 1-6- کارشناس پاسخگویی به شکایات

 1-1-6- دریافت شکایت افراد بصورت حضوری و کتبی

2-1-6- پی گیری و بررسی شکایات از طریق راهنمایان آموزشی و منابع مورد وثوق

سوابق

ردیف

نام مدرک

کد مدرک

1

دستورالعمل رسیدگی به شکایات

الف- 8-94

2

كاربرگ تماس هاي تلفني

1

3

برگه نظارت

2

4

جمع بندی شکوائیه

3

5

کاربرگ آمار شکوائیه

4

6

کاربرگ شکایت نامه

10

 
توزیع نسخ
 

واحد گیرنده

شماره نسخه

واحد گیرنده

شماره نسخه

 واحد ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات                                     

1

 

 

مدیریت مجتمع

2

 

 

تضمین کیفیت

3

 

 

 

 

فرم نظرسنجی رسیدگی به شکایات